临澧县中医医院：聚焦群众诉求 助益“病有良医”

“截至今年7月，医院共接待医疗投诉与纠纷35起，除正在处理中的3起外，其余32起已妥善处理完毕……”10月11日，临澧县中医医院党委委员、纪委书记汪雪涛罗列了该院开展投诉及纠纷处理专项行动以来所取得的成果。

　　医疗服务是民生的重要组成部分，关系着群众健康和生活质量。2023年7月至2024年7月，临澧县中医医院纪检监察室始终坚持问题导向，聚焦群众看病就医诉求，重点整治医院存在的检查不快、态度不好、看诊插队等问题，以医疗服务水平大提升为抓手，积极开展投诉及纠纷处理专项行动，畅通投诉渠道，及时处理各种投诉及纠纷，保障患者的合法权益。

　　病房内的意见簿

　　狠抓医院内部管理，提升医疗服务质量。患者权益维护体现在医院管理的方方面面，覆盖医疗服务的整个流程。临澧县中医医院狠抓质量管理，制定了《临澧县中医医院投诉管理办法》，全院贯彻落实，同时将医院纪委书记电话张贴在病房床头醒目位置，24小时在线，为患者提供服务。

　　今年4月9日，儿科专家郭平来医院坐诊，挂号人员较多，患儿家属李伟(化名)在看诊过程中，质疑门诊护理叫号人员插队叫号，耽误自家患儿看诊后上学，他拨打热线电话进行投诉。汪雪涛接到投诉电话后，立即了解相关情况发现，是之前挂号的患者没有按时赶到，过号后门诊叫号人员将其排在了李伟前面，造成了误会。汪雪涛将情况及时反馈给了李伟，并帮助该患儿及时调整看诊时间，顺利解决该投诉。

　　患者家属在意见簿上写下的意见

　　强化医德医风建设，优化投诉管理流程。该院深刻认识到医务人员是患者权益维护的主动方，其在诊疗活动中的一言一行均需规范。为此，医院明确了投诉集中受理部门，成立了医院医疗投诉纠纷处理领导小组，明确纪检监察室集中受理投诉;增加了收集建议的方式，除了通过电话投诉提出意见和建议，还在病房放置了“患者意见簿”;设立了门诊“一站式服务中心”接待投诉处。此外，医院还将每周一设置为纪委书记接待日，与群众面对面，了解群众诉求，缩短投诉处理反馈时间。

　　汪雪涛在走访中了解到，经常有患者投诉看诊时停车困难，针对此类情况，他及时对医院停车问题进行了整改，要求所有职工将车辆全部移出院内，将车位让给患者进行停车，缓解患者就诊停车困难的问题。

　　一件件困难得到解决，一件件诉求得到落实，临澧县中医医院纪检监察室通过开展投诉及纠纷处理专项行动，架起了与群众紧密相连的“连心桥”。(刘朝辉)